טיפול בפניות ותלונות הציבור

הוראת קבע מס' 0289 - החלפה

תאריך פרסום: כ"ו בניסן תשפ"ב, 27 באפריל 2022 | הוראה תקפה מתאריך: 27.4.2022
הוראה זו עוסקת בשירותים שנותן האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים לשון זכר מייצגת את כל המגדרים. , במטרותיו, בסמכויותיו, בדרכים האפשריות לפנות אליו וכן בתלונות שאינן מטופלות על ידו. האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים מטפל הן בפניות הציבור לקבלת מידע בנושאים הקשורים להוראות, להנחיות ולנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך הן בתלונות הציבור, בבעיותיו ובמצוקותיו. האגף מסייע לתלמידים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם אשר קופחו, אם בשל אי־קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם.
החוזר מתבסס על הנאמר בחוזר סג/2(א) ומעדכן אותו בפרטי הפנייה, בעקרונות העבודה של האגף, בסמכויותיו ובקיומו של הקו הפתוח.

   073 - 3931600
   shabtayco@education.gov.il
כלל מערכת החינוך

 

1.   שירות לציבור – מענה לפניות ולתלונות

1.1.         כללי

האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים מטפל בפניות לקבלת מידע בנושאים הקשורים להוראות, להנחיות ולנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך, בתלונות הציבור בנוגע לבעיותיו ולמצוקותיו ובמענה לפניות שעניינן פגיעה בזכויות תלמידים.

האגף מסייע לתלמידים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם אשר קופחו, אם בשל אי־קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם. האגף פועל למימוש הזכויות, כאמור, לפי החוקים, התקנות וההוראות הקיימות.

1.2.         ייעודו של השירות

ייעודו של השירות הוא הפיכת הידע הנצבר במשרד החינוך לכלי שיכול לתמוך בהחלטותיהם של מנהלים ולעזור בגיבוש מדיניות בתחום החינוך. הידע הנצבר באגף יכול לשמש מנוף לזיהוי נקודות תורפה במגמה להביא לשיפור. האגף מעמיד את הפונים אליו במרכז העשייה, מעניק לכל פונה תשומת לב מְרבית ופועל למתן טיפול הולם ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע. האגף נעזר בסיוע משפטי כחלק חיוני מהטיפול בפניות ובתלונות.

1.3.         מתן מידע לציבור

האגף מוסר לציבור הפונים מידע באשר להוראות, להנחיות ולנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך. הפונים מקבלים בזמן אמת מידע עדכני, אמין ושלם בכל נושא הקשור למערכת החינוך.

כל גורם שהוא לרבות עובדי משרד החינוך יכול לפנות לקבלת מידע.

1.4.         תלונות הציבור

האגף מסייע לתלמידים, להורים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם לפי החוקים, התקנות וההוראות הקיימות. האגף פועל למימוש הזכויות, במקרה שמגיעות אליו תלונות על אי־קיום הוראות ונהלים, התייחסות בשרירות לב, הפליה, התרשלות או הזנחה.

1.5.         קו פתוח לתלמידים

הקו הפתוח לתלמידים (בכל מוסדות החינוך, בכל הגילים ובכל המגזרים) נותן מענה לפניות שעניינן פגיעה בזכויות תלמידים, מסייע לתלמידים בשמירה על זכויותיהם, ונותן מענה למצוקות חברתיות ואישיות שלא באו על פתרונן על ידי הצוות במוסד החינוך.

הקו הפתוח נועד גם לסייע במקרים שבהם התלמיד מעדיף לפנות לגורם מקצועי (אובייקטיבי או ניטרלי), שאינו שייך לסביבת חייו הקרובה ואינו קשור אליו בקשר אישי.

הקו הפתוח נותן מענה גם להורים המבקשים לקבל ייעוץ, סיוע, תמיכה או מידע על אודות סוגיות הקשורות להגנה על זכויות ילדיהם ובהתמודדות עם מצוקותיהם היום-יומיות כמו גם במצבי חירום.

היועצים שעונים לפנייה הם אנשי מקצוע בעלי השכלה, הכשרה וניסיון בתחום הייעוץ והחינוך. הם עומדים לרשות התלמידים והוריהם במתן מידע והדרכה באשר לאירועים השונים שבהם מעורבים תלמידים. היועצים משמשים גשר בין התלמיד והוריו לבין מוסד החינוך, והם משתדלים לקיים דיאלוג ולהביא לטיוב מערכת היחסים בין הגורמים השונים למען שלומו וטובתו של התלמיד ולמען המשך לימודיו התקינים במוסד שהוא לומד בו.

השירות בקו הפתוח ניתן בשפות שונות: עברית, ערבית, אמהרית ואנגלית, וכן מייצג את קולם של התלמידים ואת זכויותיהם במערכת החינוך בפורומים שונים במטה המשרד (כגון הוועדה לטוהר הבחינות, ועדת ערעורים עליונה).

2.   סמכויות האגף ועקרונות העבודה

2.1.         סמכויות האגף

האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים פועל בליווי ייעוץ משפטי ומחזיק במלוא הסמכויות לחייב את הנוגעים בדבר לפעול בהתאם לנהלים ולהוראות הידועים באותה העת.

מנהל האגף או מי מטעמו רשאי לדרוש, לצורך הטיפול בתלונה, פרטים והסברים מיחידות או מעובדים, בין בכתב ובין בעל פה, ולקבל כל תיק, מסמך או חומר אחר הנוגע לנושא התלונה. העובדים, המוסדות והיחידות מחויבים להשיב לפניית האגף באופן מפורט דיו שיאפשר את לימוד הנושא וקביעת עמדה לגביו.

2.2.         עקרונות העבודה

האגף ממוקד לקוח ומטרתו לטפל בפנייה ביעילות ובאופן בלתי תלוי במטרה לפתור את הקושי ולטייב את המערכת.

לכל פנייה בכתב יינתן מענה בכתב.

האגף יפעל כך:

  1. לצורך בירור הפנייה או התלונה ומתן מענה לפונה, יפנה המטפל לכל גורם שימצא לנכון במטה המשרד, במחוזות או לגורמים אחרים רלוונטיים לנושא, ויבקש לקבל תגובה או כל מסמך הדרוש לבירור הפנייה או התלונה.
  2. במקרה של תלונה הנמצאת בתחום סמכותו של האגף, נגד עובד או נושא משרה במשרד החינוך, תועבר התלונה לבדיקת מנהלו הישיר של הנִילון (או גורם מוסמך אחר שנקבע בתיאום מראש), לרבות יידועו בדבר החובה לבקש את תגובת הנילון. המנהל הישיר יתבקש להמציא לאגף את מסקנות בדיקתו.
  3. תלונה המצריכה טיפול דחוף, תועבר מיידית למנהל האגף אשר יפנה את התלונה למטפל לטיפול בהליך מזורז.
  4. תוצאות הטיפול בתלונה יועברו לידיעתו של המתלונן. כמו כן, תוצאות הטיפול יועברו על פי שיקול דעתו של המטפל, לידיעתם של הנילון וכן הגורם שאליו פנו לבירור התלונה, אם יש כזה.
  5. תלונה אנונימית תטופל בתוך כדי נקיטת הזהירות המתחייבת ובכפוף להנחיות מנהל האגף. תוצאות הטיפול בתלונה אנונימית יועברו ככל האפשר ועל פי שיקול דעתו של המטפל, לגורמים הרלוונטיים.
  6. פונה רשאי לבקש מהגורם המטפל באגף שלא להזכיר את שמו או כל מידע אחר שהועבר לידיעת האגף, בכל בירור שייעשה מול הגורם הרלוונטי. שמירה על עילום שמו של הפונה או כל פרט מזהה אחר תיעשה בכפוף לאפשרות שקיימת לבדוק את התלונה ללא העברת המידע המצוין. בכל מקרה שבו תעלה בקשה כזאת, לא תיעשה פנייה בציון פרטים מזהים ללא הסכמת הפונה.
  7. המטפל רשאי להפסיק את בירור התלונה, לאחר התייעצות עם מנהל האגף, אם נוכח שהתלונה קנטרנית או טרדנית או שהוגשה שלא בתום לב או שעניין התלונה בא על תיקונו או שהמתלונן ביטל את תלונתו. במקרה זה יודיע המטפל בכתב למתלונן שהפסיק את הבירור, ויציין את הנימוקים לכך. העתק ממכתב הפסקת הבירור יישלח לנילון, על פי שיקול דעתו של המטפל.
  8. מתלונן רשאי לערער על מסקנות המטפל בטיפול בתלונתו (בכתב בלבד) בפני מנהל האגף. אם העלה המתלונן עובדות או טענות חדשות העשויות להשפיע על תוצאות הטיפול, תיבדק התלונה פעם נוספת על ידי מנהל האגף או על ידי מטפל אחר באגף אשר לא היה מעורב בבדיקת התלונה הראשונית שהגיש המתלונן. במקרה שאין בתוכן הערעור מידע חדש או כאשר המתלונן חוזר על טיעונים שהועלו בתלונתו הראשונית, הערעור לא יטופל והפונה יקבל הודעה כתובה על כך.
  9. במקרים שבהם התגלו ליקויים מִנהליים, יצביע מנהל האגף בפני הגורם המוסמך במטה או במחוז על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור.

3.   הדרכים להגשת התלונה

כל אדם רשאי לפנות אל האגף לפניות ותלונות הציבור במישרין או על ידי נציג מטעמו (באמצעות ייפוי כוח).

ככלל, על המתלונן למצות את האפשרויות העומדות בפניו מול היחידות המקצועיות במשרד כמו גם מול גורמי המקצוע השונים במוסדות החינוך (אם התלונה היא נגד התנהלות מוסד או בעל תפקיד בו), טרם הגשת התלונה.

  • אפשר להגיש תלונה בגין פעילות הנוגעת למשרד החינוך או נגד נושא משרה המועסק על ידי המשרד.
  • תלונה (להבדיל מבקשה למידע) תוגש בכתב בלבד (למעט מקרים חריגים) בהתאם לאפשרויות שפורטו לעיל.
  • כדי שהטיפול ייעשה באופן מיטבי, על התלונה לכלול את הפרטים האלה:
  • פרטי המתלונן – שם, שם משפחה, מספר תעודת זהות, כתובת עדכנית למשלוח מענה ודרכי התקשרות (טלפון, מייל). אם הפנייה נעשית עבור צד שלישי, יש לציין גם את פרטיו המלאים של הנפגע שבגינו הוגשה התלונה.
  • אם המתלונן אינו הורה או אפוטרופוס של התלמיד שבגינו מוגשת התלונה, יש לצרף ייפוי כוח חתום על ידי ההורה או האפוטרופוס.
  • פרטים בנוגע לתלונה – נושא התלונה, תאריך, מקום וכל פרט אחר רלוונטי.
  • העתקים מהתכתבויות רלוונטיות קודמות בנושא (אם היו).

4.   תלונות שלא יטופלו על ידי האגף

האגף לא יטפל בתלונות במקרים האלה:

  1. תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בית דין או שבית משפט הכריע בו לגופו.
  2. תלונה הנמצאת בחקירת משטרה אלא אם מצא מנהל האגף שיש סיבה המצדיקה את הבירור, לאחר שנועץ בגורמי המקצוע הרלוונטיים.
  3. תלונה הנבדקת על ידי משרד מבקר המדינה אלא אם פנה מבקר המדינה וביקש אחרת.
  4. תלונה שהנמען הראשי לה הוא לשכת השר, לשכת המנכאו לשכת סגן השר (חלקם או כולם יחד), והאגף בהעתק או כנמען משני, תטופל ישירות בלשכות ההנהלה המוזכרות לעיל אלא אם פנתה אחת הלשכות הנמענות וביקשה אחרת.
  5. תלונה הנשלחת לגורם מקצועי רלוונטי (במטה, במחוז, ברשות המקומית, במוסד החינוכי וכדומה), והאגף מכותב כנמען משני או לידיעה בלבד, לא תטופל במישרין באגף אלא אם החליט מנהל האגף או מי מטעמו אחרת.
  6. תלונה או בקשת מידע מעורך דין יועברו להמשך טיפולה של הלשכה המשפטית ובד בבד יידעו את הפונה.
  7. תלונה שעניינה אירוע אלימות של עובד הוראה כלפי תלמיד במוסד או עבירת משמעת של עובד הוראה, תועבר על ידי האגף להמשך טיפול משמעתי בלשכת מנהל האגף הבכיר למשמעת וטוהר המידות במשרד והממונה המחוזי לנושאי משמעת.
  8. תלונה או בקשה למידע המתקבלות באגף באמצעות אנשי תקשורת (רדיו, טלוויזיה, אינטרנט, עיתונים וכדומה), יועברו לטיפול מִנהל דוברות והסברה, ובד בבד יידעו את הפונה.
  9. תלונה של עובד משרד מנהלי (לא עובד הוראה) נגד עובד אחר במשרד או תלונה שהגיש עובד במשרד בעניין הנוגע לזכויותיו, יועברו להמשך טיפול הגורמים הרלוונטיים במשרד.
  10. תלונה שעניינה ליקויים מערכתיים בהתנהלותן של יחידות המשרד במטה או במחוז, תועבר להמשך טיפול מבקר הפנים של המשרד.
  11. תלונה שעיקרה אי־סדרים כספיים, מנהליים או מערכתיים במוסדות החינוך, תועבר באמצעות מנהל האגף או מי מטעמו, אל מִנהל רישוי, בקרה ואכיפה, ובד בבד יידעו את הפונה.
  12. תלונה על ליקויים בפעילות מנהלית, פדגוגית או כספית של מוסד להשכלה גבוהה המפוקח על ידי המל"ג, תועבר להמשך טיפול יועץ השר לענייני השכלה גבוהה באמצעות לשכת השר.

5.   דרכי הפנייה לאגף

5.1.         פנייה טלפונית

  • אל מוקד שרות חינוך אפשר לפנות בטלפון שמספרו 6552* (שלוחת פניות הציבור).
  • אל מזכירות האגף אפשר לפנות בטלפון שמספרו 073-3931600.

5.2.         פנייה בכתב

אל האגף לפניות ותלונות הציבור והקו הפתוח לתלמידים אפשר לפנות בכתב בדרכים האלה:

במייל:

בפקס:

בדואר

  • בדואר ישראל אפשר לשלוח מכתב לכתובת: משרד החינוך, רחוב דבורה הנביאה 2, ירושלים 9100201.

 

[1] לשון זכר מייצגת את כל המגדרים.